Microsoft Dynamics Customer Engagement : Quelles nouveautés avec la Wave1 2020 ?

Dynamics 365 Customer Engagement est automatiquement mis à jour

A compter d’avril 2020, Microsoft mettra à jour sa version de Dynamics 365 Customer Engagement avec la Wave 1. Des flux encore plus intuitifs et précis ainsi qu’une interface plus ergonomique sont à prévoir.

Des nouveautés à la fois fonctionnelles et ergonomiques sont ajoutées pour satisfaire aux besoins des utilisateurs.

Retrouvez tous les détails sur le site de Microsoft sur ce lien

DEUX NOUVEAUTES POUR LE MODULE VENTES ET LE SUIVI DES OPPORTUNITES

Les prévisions “Forecasts” sont améliorées

L’une des nouveautés intéressantes de ce premier semestre est le lancement du modèle de prévisions, autrement nommé « Forecasts ». Comprenez par là un module de prévision d’opportunités. Vous n’aurez quasiment rien à faire. Un concepteur est déjà intégré dans les applications vous permettant de définir des objectifs à atteindre et des critères à définir (montant, statut des opportunités…). Cet outil assez fin vous propose trois modèles à paramétrer :

• un premier basé sur l’organisation hiérarchique de votre société
• un second sur votre organisation territoriale
• le dernier constitué des produits

Ainsi, vous pourrez avoir une visualisation instantanée de l’avancement des opportunités par rapport aux prévisions (mensuelles, trimestrielles…).

Une nouvelle vue Kanban

Afin de poursuivre une visualisation plus claire et pratique des opportunités et des activités, Microsoft apporte en avril la possibilité de créer des vues selon le modèle Kanban. Faciles à paramétrer, elles vous donneront une visualisation globale de vos enregistrements soit par statut, soit par phase dans le processus d’opportunité. Mais le principal intérêt réside dans la possibilité de faire des glisser-déposer entre les phases/statuts des opportunités et des activités. Vous gagnerez du temps en évitant dans de nombreux cas d’ouvrir les formulaires.

En résumé, avec les vues Kanban et l’outil « Forecast », vous pourrez à la fois piloter vos revues d’opportunités de manière ludique et efficace. Mettre à jour vos enregistrements n’aura jamais été aussi facile et vous permettra d’identifier facilement vos projets à fort potentiel.

DE L’IOT POUR LA PARTIE SERVICES ?

Synchroniser des appareils connectés grâce à l’IOT et réceptionner des messages sur le CRM dans le but de créer automatiquement des incidents. Vous gagnerez en proactivité et donc en satisfaction client.

• Tout comme lors de la mise à jour précédente où nous avions pu personnaliser les formulaires de clôture d’opportunités, nous pouvons désormais le faire pour les résolutions d’incident.
• Les licences Team Member accèderont à une application spécifique « Customer Service Team Member app » et pourront créer des incidents, les modifier (uniquement ceux qu’ils ont créés) et rechercher des articles. Attention, les autres applications ne leur seront plus disponibles.
• Apparition dans les applications des entités SLA, acheminement, calendrier, file d’attente et création automatique d’enregistrements

AUTRES NOUVEAUTÉS

Ce n’est pas la fonctionnalité la plus importante de cette wave 1 mais l’outil de filtre sur les vues a été revu. Plus simple et plus clair, ce nouveau pop-up permettra d’aller à l’essentiel sur toutes vos listes d’enregistrement. Quand on connait l’importance du reporting dans le CRM et l’usage très fréquent qu’il en est fait, il était important de souligner cette nouveauté.

Comme vous le savez, nous pouvons créer dans Dynamics 365 Customer Engagement des modèles de mail. Il est désormais possible de prévisualiser le contenu d’un modèle avant de l’insérer dans le corps de celui-ci. Ainsi, vous éviterez des clics supplémentaires.

Un dernier point d’attention concerne les détenteurs de licences Team Members. Dans la mise à jour du premier semestre, plusieurs applications « Team Members » verront le jour et permettront d’être en phase vis-à-vis de ces licences.

A partir d’avril, tous les utilisateurs devront utiliser celles-ci et aucune autre ne leur sera accessible.  Néanmoins, il vous sera possible de personnaliser ces applications « Team Members » en y ajoutant jusqu’à 15 entités customisées. Il est recommandé de vérifier en détail les contenus de vos licences et le paramétrage de vos apps.

COMMENT BIEN PREPARER CES MISES A JOUR ?

Afin de préparer au mieux cette mise à jour, Microsoft permet aux administrateurs des environnements d’activer en avance cette mise à jour depuis le 4 février.

Ainsi, nous vous conseillons de réaliser une copie de votre environnement de production sur celui de recette et d’y apporter vos éventuelles personnalisations depuis l’environnement de développement. Ensuite, il vous faudra activer la mise à jour que vous trouverez dans le centre d’administration de Power Platform.

Vous pourrez ainsi découvrir toutes ces nouveautés et vérifier leur adaptation à votre système existant.

ISATECH peut vous aider dans cette tâche. N’hésitez pas à nous contacter.

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