Succès client : coconstruire pour transformer Allianz en Côte d’Ivoire

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la transformation et l’accompagnement du changement sont devenus des éléments essentiels. Néanmoins il est parfois difficile de comprendre les implications concrètes de ces mots.

Pour mieux cerner la réalité de ce processus, nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Pascal Pèlerin. Directeur de la business transformation et de la satisfaction client chez Allianz Côte d’Ivoire.Nous les avons accompagné avec notre partenaire Century Consulting afin que ces notions se traduisent en actions concrètes.

Un nouveau plan stratégique comme point de départ

En 2020, Allianz Côte d’Ivoire a connu un changement de leadership. Un nouveau plan stratégique a été élaboré pour engager les sociétés dans un nouvel élan. L’objectif était de faire face à la concurrence.

Mais aussi de passer d’une « forme d’inertie structurelle à une agilité naturelle », et de se réinventer en misant sur l’innovation.

Pascal Pélerin a démarré le projet seul. Cependant il a rapidement réalisé qu’il avait besoin de l’aide de partenaires spécialisés. Afin de passer à la phase de définition des actions concrètes. C’est là que Century consulting et Isatech sont entrés en jeu. En aidant à définir la vision et à faire émerger des idées concrètes. Pour ensuite les organiser en un plan cohérent et accepté par la majorité des collaborateurs de l’entreprise.

L’Importance de la Co-construction

Un aspect crucial de ce processus a été la co-construction. Plus de la moitié des collaborateurs ont participé concrètement au projet. Cette participation active a facilité l’exécution du plan, car les collaborateurs étaient plus engagés dans les actions qu’ils avaient aidé à concevoir.

La co-construction est indispensable dans un projet de transformation comme celui d’Allianz Côte d’Ivoire pour plusieurs raisons :

1. Engagement des acteurs : La coconstruction permet d’impliquer tous les acteurs du projet, ce qui favorise leur engagement. En effet, lorsqu’ils participent à la conception du projet, ils sont plus enclins à s’investir dans sa réalisation. Dans le cas d’Allianz Côte d’Ivoire, plus de la moitié des collaborateurs ont participé concrètement au projet.
2. Stimulation de l’autonomie : La coconstruction crée un espace de liberté qui stimule l’autonomie des acteurs. Cela favorise la motivation à créer, proposer et agir. Et ce, en toute confiance.
3. Propriété et responsabilité partagées : Dans un projet coconstruit, les acteurs se sentent copropriétaires de la démarche et en sont coresponsables. Cela renforce leur engagement et leur motivation à faire réussir le projet.
4. Adaptabilité : La coconstruction permet d’adapter le projet aux besoins spécifiques de l’organisation et de ses acteurs. Cela a été le cas chez Allianz Côte d’Ivoire. Où elle a permis de définir des actions et des projets concrets qui ont facilité l’adhésion de tous les collaborateurs.
5. Facilitation de l’exécution : un projet auquel on a contribué est moins soumis aux frein classiques des projets descendants.

La coconstruction est donc un processus essentiel. Pour autant, ces bénéfices que toute entreprise rêverait d’obtenir, se concrétisent seulement lorsque le plan de mise en œuvre est cohérent, correctement exécuté et accompagné.

Définir des projets et des actions concrètes a vraiment été un facteur clé de succès, précise Pascal. Découvrez son interview en vidéo :

Quatre Piliers de Transformation structurés grâce à l’échange permanent

La vision du CODIR déclinée par les collaborateurs en orientations devait rester fidèle aux échanges. La transformation d’Allianz Côte d’Ivoire s’est donc articulée autour de quatre piliers définis au fur et à mesure des contributions de chacun et regroupant des projets et des actions à réaliser dans un ordre précis pour une bonne appropriation de ces changements.

Loin de rester de vagues piliers généralistes, ceux-ci ont été conçus pour orienter la vingtaine de projets définis, eux-mêmes porteur d’une centaine d’actions.

1. Réinventer la relation client : Allianz a mis en place un dispositif de marque digitale soutenu par une application mobile. Permettant d’interagir avec le client à la fois en physique et via le téléphone. Pour accroitre la réactivité et la proximité.
2. Garantir la performance : Allianz a mis en place des robots pour automatiser certains processus, comme le traitement des factures des prestataires au niveau santé, ce qui a été permis par une meilleure collaboration interne et une refonte de certains process.
3. Développer de nouveaux leviers de croissance : Allianz a pu lancer un produit novateur, Ma Tontine Auto, qui permet aux clients de faire l’acquisition d’un véhicule avec un mode de financement alternatif qui n’est pas un prêt bancaire. Suite au travail de transformation.
4. Accompagner le changement : Allianz a mis en place des outils pour faciliter l’accompagnement au changement, comme des quiz, des jeux, et des récompenses mais surtout en mettant en place un réseau d’ambassadeurs animant des actions pertinentes au regard des enjeux.

Le rôle de conseil

Century et Isatech ont joué un rôle crucial dans la transformation d’Allianz Côte d’Ivoire.

Ce partenariat unique a permis d’axer l’accompagnement sur une démarche conseil mobilisant des expertises complémentaires de pointe. Tant sur l’expérience de transformations business que d’accompagnement des personnes.

Ils ont notamment aidé à:

• structurer l’approche du changement de l’entreprise,
• poser des actes et des actions très concrets,
• et faciliter le déroulement du projet.

L’appropriation de la transformation et des changements, trop souvent reléguée au rang de « could have » a été au cœur de ce projet.

Pour ce faire, les expertises mobilisées ont mobilisé des méthodes complémentaires aux classiques de la gestion de projet. Notamment en sciences humaines. Cette mobilisation a permis de structurer une approche centrée sur les bénéfices pour les personnes impactées par le changement, allant au-delà d’une simple campagne de communication. 

Ainsi en travaillant avec ces experts, les entreprises peuvent trouver des ressorts psychologiques pour faciliter l’acceptation du changement, ce qui est crucial pour le succès d’une transformation. Ils peuvent également aider à anticiper les réactions négatives au changement. Et à développer des stratégies pour y faire face, ce qui contribue à une mise en œuvre plus efficace du plan de transformation.

Dans sa démarche capacitante, Allianz Côte d’Ivoire a pu monter en compétences sur ces sujets. Et ainsi permettre à ses collaborateurs d’accroitre leur adaptabilité. Ce qui lui a permise d’avancer tout en se construisant de nouveaux possibles.

Dans ce témoignage, Allianz CI a souligné la simplicité de la relation, la capacité d’adaptation de ses partenaires, ainsi que leur compétence.

Conclusion

Ce témoignage démontre que la transformation et l’accompagnement du changement sont des processus complexes qui nécessitent plusieurs éléments.

• Une planification stratégique,
• Une participation active des collaborateurs,
• Une approche par dialogue permanent,
• et l’aide d’experts.

L’expérience d’Allianz Côte d’Ivoire montre comment une entreprise peut réussir sa transformation en s’appuyant sur des éléments clés, réalisés dans un ordre cohérent.

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