7 critères pour bien choisir son logiciel CRM

Un CRM, de l’anglais Customer Relationship Management, est un logiciel de gestion de la relation client. Il permet de structurer, stocker et d’analyser les données des clients. Celui-ci regroupe des dispositifs permettant d’optimiser la qualité et le suivi de la relation client et des outils marketing permettant entre autres d’automatiser les campagnes marketing. Mais une question se pose : comment bien choisir son logiciel CRM ?

Quels sont les bénéfices d’utiliser un CRM ?

Les bénéfices d’utiliser un outil CRM sont nombreux : de l’identification de prospects, à la satisfaction des clients existants, celui-ci permet également de suivre le cycle de vente complet et d’optimiser le travail en équipe. Sur le volet stratégique, le CRM est donc un outil essentiel pour structurer son pipeline de ventes. Si Salesforce, HubSpot, Pipedrive et Microsoft Dynamics CRM sont parmi les plus connus, il existe plus d’une centaine de CRM ayant différentes fonctionnalités. Choisir un CRM peut donc s’avérer difficile au vu de la multitude d’options disponibles.

Comment choisir le bon CRM pour son équipe ou sa structure ?

Avant même de chercher des fournisseurs de CRM, déterminez l’usage que vous en ferez et la problématique à laquelle vous souhaitez répondre. Un CRM vous permet d’atteindre vos objectifs et représente le bras armé de votre stratégie commerciale. Soyez donc au clair sur votre propre stratégie et votre usage du CRM avant même d’acheter votre solution.

Après avoir défini à quelle(s) problématique(s) répondre, il est recommandé de lister l’ensemble des fonctionnalités qui vous aideront à relever votre ou vos défis. Pour y voir plus clair, nous avons listé 7 critères indispensables pour bien choisir son logiciel de gestion de la relation client.

Gestion des ventes et suivi client

Un logiciel de gestion de la relation client doit capturer toutes les informations sur vos prospects et vous permettre d’assurer un suivi des clients existants à partir de plusieurs canaux. Réseaux sociaux, emails, appels téléphoniques et démarchage commercial sur le terrain, le CRM vous permet de capitaliser sur l’ensemble de vos actions et de vos canaux de communication pour rassembler les informations au sein d’une même base de données. Le CRM vous permet ainsi de gérer vos prospects et d’analyser les données à votre disposition pour ne pas perdre de clients potentiels.

Gestion des ventes et données centralisées

De plus, la centralisation des données client au sein d’une seule base de données permet de faciliter la gestion des ventes et d’éviter les confusions et la duplication des mêmes actions au sein de votre équipe. Il serait malvenu d’envoyer deux courriels similaires au même prospect faute de communication au sein de votre équipe. Le CRM offre donc une visibilité accrue et plus de transparence. En quelques clics, votre équipe de vente dispose de toutes les informations nécessaires pour générer des leads, lancer des actions ciblées et des rappels de relance.

Service client et gestion des tickets

Un CRM doit également intégrer des fonctionnalités de services clients et de gestion des tickets. Un CRM doit vous permettre d’entretenir une relation personnalisée avec chaque client. Grâce à l’historique d’achat de vos clients et les interactions de votre entreprise avec chaque client, il est possible d’apporter une réponse quasi-instantanée à votre clientèle favorisant ainsi leur satisfaction.

Fonctions marketing : emailing, segmentation et automatisation

Un CRM doit offrir des fonctionnalités marketing de base permettant d’améliorer votre connaissance client et d’affiner les messages portés à chaque prospect ou client. La fonction d’emailing est ainsi souvent proposée au sein du CRM, mais peut nécessiter des briques ou logiciels complémentaires pour des actions marketing de plus grande envergure.
Ces outils d’emailing permettent d’alimenter et d’améliorer la qualité des informations sur chaque client. Les données comportementales telles que l’ouverture d’emails, les clics sur certains liens et les désabonnements permettent par exemple d’affiner les profils clients de votre CRM.

Le CRM doit également permettre de gérer les actions marketing et de segmenter les prospects et les clients. Cette segmentation dynamique permet ainsi de personnaliser les emails sortants et les campagnes publicitaires et d’améliorer les actions marketing en continu (budget, cibles, calendrier). Cette personnalisation et ce suivi de la clientèle sont des atouts indéniables pour fidéliser la clientèle.

À plus long terme ou sur des volumes plus importants, le CRM peut être couplé avec un logiciel d’automatisation du marketing (ou marketing automation en anglais). L’automatisation permet de mettre en place des flux de tâches de manière automatique et d’automatiser les campagnes marketing.
Ce couplage est particulièrement intéressant pour automatiser une stratégie marketing multicanale (sms, emails, posts sur les réseaux sociaux, etc.) et affiner l’analyse comportementale de la clientèle. Il permet également de générer des leads qualifiés et de personnaliser le contenu selon la position du client dans son parcours d’achat.

Analyse et Reporting

Le CRM choisi doit faciliter le pilotage de vos activités d’analyse et de reporting, des composantes nécessaires pour toutes les fonctions commerciales de votre CRM. En effet, les données circulent et sont exploitées par l’ensemble de vos équipes. Ventes, marketing, e-commerce, service client, toutes vos équipes peuvent bénéficier des analyses et du suivi des indicateurs de performance et des données clients.

Cet outil CRM doit également permettre de suivre quelques indicateurs clés ou KPI tels que la rentabilité, le net promoteur score (NPS), le score d’effort du client mesurant la satisfaction client, les coûts de fidélisation de la clientèle ou encore l’efficacité des campagnes de marketing. Ce n’est qu’en exploitant les données et en assurant un suivi des KPI qu’une entreprise peut déceler des failles, modifier son approche, sa campagne marketing ou sa stratégie.

Enfin, le CRM doit vous permettre de mettre en place de rapports automatisés qui seront partageables à l’ensemble des collaborateurs et d’exporter les résultats sous différents formats. Le partage des résultats et le suivi réguliers des KPI permettent aux équipes de prendre des décisions collaboratives en vue d’améliorer les résultats de l’entreprise. Non négligeable, les données collectées et analysées offrent également la possibilité de suivre les performances de chaque département et de définir des objectifs quantifiables et à la journée : nombre de contacts à prendre, emails à envoyer, nombre de prospects convertis en clients, chiffre d’affaires visé, etc.

Comparatif CRM Dynamics365 Vs Salesforce

Mobilité, portabilité et accès en ligne du CRM

De nos jours, les commerciaux sont ultra-mobiles et doivent pouvoir accéder au logiciel CRM depuis leur smartphone et tablette. Un bon CRM ainsi pouvoir assurer les fonctionnalités de base depuis n’importe quel appareil, téléphone compris.

La solution ? L’adoption d’une application CRM mobile qui permet également d’accéder au Cloud. Plateforme de gestion de la relation client sur smartphones et tablettes, elle permet une approche plus agile et un gain de temps conséquent.

En combinant CRM mobile et logiciels externalisés reposant sur le cloud, vous offrez la possibilité à vos collaborateurs de travailler de n’importe où, à n’importe quel moment et de synchroniser les données clients en temps réel. La portabilité et la mobilité de votre logiciel CRM permettent ainsi de réduire vos coûts et d’améliorer la gestion des ventes et des prospects. Vos collaborateurs peuvent, de chez eux ou en chemin vers un client, s’informer, ajouter des informations et parcourir la base de données pour décider rapidement des actions à initier. Sachant que la conversion de leads se joue parfois à peu, l’adoption d’un bon CRM mobile et Cloud permettra à votre entreprise de gagner en efficacité.

Sécurité des données et fiabilité du fournisseur de CRM

Lors du choix de votre CRM, assurez-vous que les données de vos clients et vos documents sont sécurisés. Votre responsabilité est engagée vis-à-vis de vos clients, mais également réglementée sur le territoire européen par le Règlement général de la protection des données (RGPD). Ce texte, entré en application en 2018, oblige chaque entreprise à garantir la confidentialité et la sécurité des données pendant la collecte, le stockage et l’utilisation des données. Alors comment s’assurer de choisir un CRM sûr et stable ? Pour choisir la meilleure solution, renseignez-vous sur les éléments suivants :

• Où seront stockées vos données ?
• Qui est l’hébergeur de votre CRM et quelles sont les mesures de sécurité déployées ?
• De quelle manière les données sont-elles cryptées ?
• Quelles sont les méthodes déployées en cas de fuite de données ?
• Lors de la cessation du contrat avec le fournisseur de CRM, s’engage-t-il à restituer les données ?

À noter que pour les CRM externalisés, en Cloud, le niveau de sécurité est jugé plus important, car les serveurs CRM sont hébergés dans des data centers sécurisés. Des mesures anti-intrusion, de sauvegarde de données ainsi qu’un système de cryptage sont déployés.

Coût de votre solution CRM sur le long terme

Le coût de votre solution CRM représente un critère déterminant pour choisir la solution qui répond au mieux à vos enjeux. Certaines solutions aux fonctionnalités réduites sont gratuites, mais des solutions plus complètes telles que Salesforce, ou Dynamics 365 sont plus onéreuses.

Il est indispensable d’établir un budget pour éviter les surprises et les coûts cachés. Le prix s’établit souvent par coût/utilisateur. L’abonnement au CRM représente la partie visible de l’iceberg. À cela, s’ajoute les frais de paramétrage, les coûts additionnels pour les modules supplémentaires ou encore la souscription d’un service de support /assistance.

Les frais à considérer pour votre solution de gestion de la relation client :

• le coût du logiciel (sous forme d’abonnement mensuel) ;
• l’accompagnement et le soutien d’experts (conseil & support client) ;
• le coût de migration ou d’intégration au sein de votre système informatique actuel ;
• les coûts de formation de vos collaborateurs ;
• les frais induits par l’amélioration continue de votre solution CRM (mises à jours).

Nous vous conseillons de parcourir les différentes offres des fournisseurs de CRM et de solliciter des devis en précisant très clairement vos attentes et les fonctionnalités requises. Cela vous permettra d’avoir une bonne idée des options offertes et peut-être réduire le nombre de fonctionnalités que vous aviez en tête.

Connectivité et synchronisation du CRM avec les autres outils

Dernier critère de notre liste, la connectivité et l’intégration de votre CRM à vos processus existants. Votre solution CRM doit pouvoir se synchroniser avec vos outils et plateformes internes tels qu’Outlook ou Teams. Si vous utilisez la suite Office 365 au sein de votre équipe, choisir une solution CRM telle que Dynamics 365 de Microsoft peut représenter une option valide. Avec vos équipes, parcourez l’ensemble des outils utilisés et discutez des possibilités pour maximiser le potentiel des outils déjà en place.

Enfin, et si vous souhaitez plus de liberté, vérifiez que votre CRM dispose d’une interface de programmation d’application (API) ouverte et qu’il est possible de construire des intégrations CRM personnalisées. Grâce à l’API ouverte, vos équipes techniques seront en capacité de rendre plusieurs systèmes et logiciels interopérables sans intervention humaine.

Le meilleur CRM reste celui qui répond à vos besoins quotidiens de vos équipes. Optez pour une solution sécurisée, évolutive et facile à mettre en place au sein de votre structure pour décuplez les performances de vos équipes.

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Comparatif CRM Dynamics365 Vs Salesforce