Témoignage stratégie digitale avec Allianz Côte d’Ivoire
Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la transformation et l’accompagnement du changement sont devenus des éléments essentiels. Néanmoins il est parfois difficile de comprendre les implications concrètes de ces mots.
Pour mieux cerner la réalité de ce processus, nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Pascal Pèlerin. Directeur de la business transformation et de la satisfaction client chez Allianz Côte d’Ivoire.Nous les avons accompagné avec notre partenaire Century Consulting afin que ces notions se traduisent en actions concrètes.
Un nouveau plan stratégique comme point de départ
En 2020, Allianz Côte d’Ivoire a connu un changement de leadership. Un nouveau plan stratégique a été élaboré pour engager les sociétés dans un nouvel élan. L’objectif était de faire face à la concurrence. Mais aussi de passer d’une « forme d’inertie structurelle à une agilité naturelle », et de se réinventer en misant sur l’innovation.
Pascal Pélerin a démarré le projet seul. Cependant il a rapidement réalisé qu’il avait besoin de l’aide de partenaires spécialisés. Afin de passer à la phase de définition des actions concrètes. C’est là que Century consulting et Isatech sont entrés en jeu. En aidant à définir la vision et à faire émerger des idées concrètes. Pour ensuite les organiser en un plan cohérent et accepté par la majorité des collaborateurs de l’entreprise.
L’importance de la co-construction
Un aspect crucial de ce processus a été la co-construction. Plus de la moitié des collaborateurs ont participé concrètement au projet. Cette participation active a facilité l’exécution du plan, car les collaborateurs étaient plus engagés dans les actions qu’ils avaient aidé à concevoir. La co-construction est indispensable dans un projet de transformation comme celui d’Allianz Côte d’Ivoire pour plusieurs raisons :
- Engagement des acteurs : La co-construction permet d’impliquer tous les acteurs du projet, ce qui favorise leur engagement. En effet, lorsqu’ils participent à la conception du projet, ils sont plus enclins à s’investir dans sa réalisation. Dans le cas d’Allianz Côte d’Ivoire, plus de la moitié des collaborateurs ont participé concrètement au projet.
- Stimulation de l’autonomie : La coconstruction crée un espace de liberté qui stimule l’autonomie des acteurs. Cela favorise la motivation à créer, proposer et agir. Et ce, en toute confiance.
- Propriété et responsabilité partagées : Dans un projet coconstruit, les acteurs se sentent copropriétaires de la démarche et en sont coresponsables. Cela renforce leur engagement et leur motivation à faire réussir le projet.
- Adaptabilité : La coconstruction permet d’adapter le projet aux besoins spécifiques de l’organisation et de ses acteurs. Cela a été le cas chez Allianz Côte d’Ivoire. Où elle a permis de définir des actions et des projets concrets qui ont facilité l’adhésion de tous les collaborateurs.
- Facilitation de l’exécution : un projet auquel on a contribué est moins soumis aux frein classiques des projets descendants.
La co-construction est donc un processus essentiel. Pour autant, ces bénéfices que toute entreprise rêverait d’obtenir, se concrétisent seulement lorsque le plan de mise en œuvre est cohérent, correctement exécuté et accompagné.
Ce qui a été hyper important, c’est le fait de co-construire, de faire participer l’ensemble de la société à l’élaboration du plan. Ça a été décisif, ça a été plus facile ensuite de lancer l’exécution.
Pascal Pelerin
Directeur Business Transformation et Satisfaction CLient, ALLIANZ CI
Quatre piliers de transformation structurés grâce à l’échange permanent
La vision du CODIR déclinée par les collaborateurs en orientations devait rester fidèle aux échanges. La transformation d’Allianz Côte d’Ivoire s’est donc articulée autour de quatre piliers définis au fur et à mesure des contributions de chacun et regroupant des projets et des actions à réaliser dans un ordre précis pour une bonne appropriation de ces changements.
Loin de rester de vagues piliers généralistes, ceux-ci ont été conçus pour orienter la vingtaine de projets définis, eux-mêmes porteur d’une centaine d’actions.
- Réinventer la relation client : Allianz a mis en place un dispositif de marque digitale soutenu par une application mobile. Permettant d’interagir avec le client à la fois en physique et via le téléphone. Pour accroitre la réactivité et la proximité.
- Garantir la performance : Allianz a mis en place des robots pour automatiser certains processus, comme le traitement des factures des prestataires au niveau santé, ce qui a été permis par une meilleure collaboration interne et une refonte de certains process.
- Développer de nouveaux leviers de croissance : Allianz a pu lancer un produit novateur, Ma Tontine Auto, qui permet aux clients de faire l’acquisition d’un véhicule avec un mode de financement alternatif qui n’est pas un prêt bancaire. Suite au travail de transformation.
- Accompagner le changement : Allianz a mis en place des outils pour faciliter l’accompagnement au changement, comme des quiz, des jeux, et des récompenses mais surtout en mettant en place un réseau d’ambassadeurs animant des actions pertinentes au regard des enjeux.
On pensait qu’au niveau de la gestion du changement, une bonne compagne de communication, c’était bon. On s’est rendu compte, en échangeant avec Isatech, que ce n’était pas que ça.
Pascal Pelerin
Directeur Business Transformation et Satisfaction CLient, ALLIANZ CI
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