Application service client
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Microsoft Dynamics 365 Customer Service est une application intégrée et augmentée par l’IA pour gérer les interactions clients. Elle aide les entreprises à améliorer l’expérience client, la satisfaction et la fidélisation tout en optimisant l’efficacité opérationnelle de leur service client.
Service client : quels sont les défis des entreprises ?
L’expérience offerte par le service client est un enjeu de satisfaction et de fidélisation. Les clients qui trouvent une réponse rapide et pertinente à leur problème sont plus enclins à faire affaire à nouveau avec votre entreprise. Alors que les parcours clients se digitalisent, les attentes des clients ont aussi évolué. Ils s’attendent à pouvoir trouver des réponses immédiates, en toute autonomie. Ils veulent aussi pouvoir passer d’un canal à un autre sans couture.
Le service client doit se décliner à la fois en omnicanal, avec une qualité constante et des réponses en temps réel. Un service client moderne doit également offrir des réponses personnalisées. Et, d’un autre côté, les coûts associés au service client doivent être maîtrisés.
Comment Microsoft répond à ces défis ?
Microsoft répond aux défis du service client avec Dynamics 365 Customer Service, un CRM unifié combinant IA, omnicanal et analyse prédictive. L’IA (Copilot) automatise les tâches et personnalise les interactions en temps réel. La plateforme gère efficacement tous les canaux avec une vue client 360°. Elle offre aussi des fonctionnalités d’analyse de donnée et de reporting pour aider les responsables du service client à optimiser l’efficacité de leurs équipes.
Qu’est-ce que Dynamics 365 Customer Service ?
Dynamics 365 Customer Service est un CRM de la suite Dynamics 365. Il permet aux entreprises de se connecter et d’interagir efficacement avec leurs clients. Customer Service offre une plateforme moderne et personnalisable pour les agents. Il intègre identification contextuelle des clients, notifications en temps réel et outils de productivité (base de connaissances, recherche avancée). Les superviseurs bénéficient d’une visibilité en temps réel sur l’efficacité des agents et l’utilisation des canaux.
Les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service
Gestion omnicanale
Le CRM D365 Customer Service permet de centraliser toutes les interactions client avec les canaux vocaux (téléphone, SVI) ou digitaux (live chat, e-mail, réseaux sociaux, etc). Le service client devient disponible 24/7 et le client peut choisir son canal préférentiel. Cette approche garantit une expérience client cohérente, quel que soit le canal choisi.
Le système intègre un routage intelligent des demandes, basé sur les compétences et la disponibilité des agents. Il assure ainsi une réponse rapide et adaptée à chaque requête. Cette fonctionnalité optimise l’efficacité du service client tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs.
Base de connaissances intelligente
Dynamics 365 Customer Service repose sur une base de connaissances intelligente. Elle permet aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement, en toute autonomie. Les articles sont continuellement mis à jour.
Agents et clients bénéficient d’un accès direct via un portail en libre-service intuitif. Cela réduit le temps de résolution des incidents, améliore l’efficacité des agents et favorise l’autonomie des clients.
Automatisation et IA
Dynamics 365 Customer Service intègre Copilot, un assistant IA avancé qui aide les agents à résoudre rapidement les incidents. Copilot facilite la compréhension des demandes et le diagnostic des problèmes. L’IA s’appuie sur la base de connaissances et des cas antérieurs pour suggérer des solutions.
L’analyse des sentiments en temps réel permet aux agents d’adapter leur approche en fonction de l’état émotionnel du client. Ces fonctionnalités améliorent l’efficacité des agents, réduisent le temps de résolution et contribuent à personnaliser l’expérience client.
Gestion des SLA et suivi des performances
Dynamics 365 Customer Service offre une gestion avancée des contrats de niveau de service (SLA) pour répondre aux attentes des clients. Le système permet de définir des SLA personnalisés avec des étapes multiples.
Les tableaux de bord personnalisables offrent une vue d’ensemble des performances en temps réel. Ils permettant aux superviseurs de suivre les KPI essentiels et d’optimiser le service client. Cette fonctionnalité aide les entreprises à respecter leurs engagements et à améliorer continuellement la qualité de leur service.
Interopérabilité avec les autres outils Microsoft
Dynamics 365 Customer Service s’intègre parfaitement à l’écosystème Microsoft. Il offre une synergie avec D365 Sales, D365 Customer Insights, Microsoft 365 et la Power Platform.
Cette interopérabilité permet une vue client à 360°, une collaboration fluide entre les équipes et une personnalisation avancée des processus. Les utilisateurs bénéficient d’une expérience unifiée, qui renforce l’efficacité opérationnelle et la prise de décision basée sur des données.
La puissance de l’IA avec D365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service exploite l’IA pour transformer le service client. Les fonctionnalités intelligentes de Copilot for Service permettent d’automatiser les tâches répétitives et aident les agents à résoudre rapidement les problèmes.
Analyse des sentiments, base de connaissance intelligente, routage intelligent des demandes, résolution de problèmes en temps réel grâce à des robots conversationnels, etc. Copilot, l’IA de Microsoft, améliore à la fois la productivité du service client et la satisfaction client.
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