Logistique  : les 8 maillons clés de la satisfaction client

En tant que consommateur à l’ère du numérique, nous avons tous adopté certaines habitudes :  un catalogue de produits quasiment infini, des processus de commandes simplifiés à l’extrême, une livraison en J+1, la connaissance en quasi-temps réel de la localisation de notre commande. Ces éléments désormais essentiels à la satisfaction client reposent tous sur une logistique /supply chain à toute épreuve, mais dont nous ne voyons généralement que la partie visible de l’iceberg.  

Voici donc une série de 8 axes de réflexions si vous souhaitez vous aussi accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients. 

1. Offrir des services de livraison ultra-courts 

Personne n’aime attendre, ni avoir le sentiment d’attendre. Que vous interveniez en B2B ou en B2C, la rapidité d’exécution et de livraison sont des incontournables. Ce confort est devenu normal et exigé par le consommateur. Cependant en B2B, la livraison doit se faire au bon endroit et au bon moment. Car un produit livré trop tôt occupe de la place inutilement.  

Le plus connus dans ce domaine est Amazon. Le géant américain a construit son modèle économique sur le stockage et l’immobilisation en quantité de millions d’articles, de façon assez similaire finalement à la grande distribution. Oui, mais ce modèle n’est pas accessible à toutes les entreprises. Et surtout dans une période où l’on recherche des gains de rentabilité dans l’organisation en flux tendu et la réduction des stocks. 

Néanmoins, toute entreprise peut, non seulement proposer un système de relation commerciale et de commande en ligne plus rapide, mais également de s’appuyer sur des partenaires pour fournir des services de livraison et suivi de colis. 

En effet, et particulièrement en B2B, la livraison pour le lendemain n’est pas toujours la panacée. Et puis le temps, ou tout du moins l’attente, reste un sentiment très subjectif qu’il est assez facile de moduler par ce que l’on désigne l’expérience client.  

2. Imaginer des nouveaux services avec l’IoT

Justement lorsque vous commandez un article personnalisé ou fait sur-mesure, vous comprenez facilement qu’un certain temps sera nécessaire à la confection. Comment gérer l’attente dans ce cas–là ? Une approche intéressante permettant de contrecarrer ce sentiment de frustration, est tout simplement d’informer sur l’état d’avancement de votre commande.

Un client industriel nous expliquait  : « Nos délais de fabrication sont au minimum de 8 semaines. Pour éviter un effet tunnel pour nos propres clients, nous avons mis en place un système de communication semi-automatisé. Il informe le client, par email et sms, principalement sur la progression de sa commande. » 

Les toutes dernières étapes de la livraison utilisent le fameux IoT ou Internet des objets. C’est-à-dire qu’ici, les camions sont équipés de capteurs communicants. Ces derniers offrent à l’industriel un système de suivi de sa flotte de camions. Et surtout, ils peuvent informer le client de l’arrivée prochaine de sa commande. 

Localiser automatiquement des objets

Les domaines d’application de l’IoT sont infinis. Ils permettent de gagner un précieux temps, ainsi que de nombreuses opérations manuelles : comptage, relevé de température, alerte de maintenance, rythme de production d’une chaîne… Tout cela permet d’imaginer une multitude de nouveaux services, notamment ceux basés sur la collecte et le traitement des données. 

Pour rester dans le domaine de la supply chain, l’IoT s’impose progressivement dans les entrepôts. Du côté des traitements automatisés et de la localisation automatique, voire même le déplacement des objets et/ou des palettes.

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3. Créer une passerelle entre les équipes commerciales et la supply chain 

La chaîne logistique est un processus complet et transverse à l’entreprise, depuis les achats jusqu’aux ventes, en passant par le stock, les entrepôts, le picking, le transport, etc. Tous ces processus sont à la fois interdépendants et profondément reliés entre eux. 

Face à cette complexité, le cerveau humain a ses limites et une approche artisanale, à base de fichiers Excel n’est clairement pas la bonne option. 

Pour traiter tous ces aspects de la logistique il existe une multitude d’applications et de prestataires spécialisés : bien évidement l’ERP, mais également le TMS pour la gestion du transport, WMS, pour gérer l’entrepôt auxquels on peut ajouter les activités de service 2pl, 3pl, 4pl … 

Rendre l’information “Supply-chain” disponible dans l’entreprise  

Oui mais voilà, à force de spécialiser les applications métiers « expertes », le risque, si l’intégration n’est pas parfaitement maîtrisée, est de voir émerger des écarts d’informations.  

Pour garantir le fait que les équipes commerciales réalisent des ventes qui pourront (ou non) être honorées, il est primordial qu’elles disposent du bon niveau d’information. Ce qui implique de connaitre l’état des stocks, la capacité de production et les délais de livraison. 

Plus le système d’information s’articulera en applications expertes, plus le risque est important (si les interconnexions ne sont pas pleinement maîtrisées) de ne pas pouvoir faire circuler l’information.  

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4. Faire de son flux logistique un atout  

Bien des entreprises, particulièrement en B2B, parviennent à creuser l’écart avec leurs concurrents. Non pas par la qualité de leurs produits, mais bien par la qualité de leur service de livraison.  

Prenons le secteur du bâtiment par exemple, lorsque vous planifiez un chantier de construction dans le sud de la France. Vos fenêtres arrivent d’Italie, les équipes de poses étaient avant sur un chantier en région parisienne, et tout le consommable arrive d’Espagne. 

Si l’un des trois arrive trop tôt ou trop tard, vous aurez alors un effet domino et au final des coûts supplémentaires. Dans un secteur où les produits se standardisent, le respect des engagements de service a parfois plus de valeur que la qualité intrinsèque du produit.  

Gérer la complexité du transport  

Pour respecter ses engagements de service, il faut gérer les innombrables facteurs et règles métiers complexes propres au transport de marchandise. Pour cela il existe les TMS, ou  Transport Management System. Il s’agit d’une application informatique, un progiciel, conçu pour prendre en compte toutes les subtilités et les contraintes propres au transport.  

Le service logistique va ainsi renseigner que : tel client doit être livré tous les lundis matin à 8h. Un autre client sera lui, livré tous les mardis matin à 8 h. Il va aussi établir que les clients à moins de X kilomètres sont livrés toutes les 2 semaines avec une tournée spécifique. Et également que les entrepôts doivent être approvisionnés deux fois par semaine avec telle famille de produit.  

Pour répondre à toutes ces spécificités, l’entreprise dispose en interne d’une flotte de X camions de telle capacité et voici les tarifs proposés par les prestataires longue distance. 

Le TMS, le copilote du plan d’exploitation transport  

Le TMS, compile l’ensemble des contraintes pour vous aider à définir un plan d’exploitation de transport optimal que vous pourrez alors mettre en œuvre avec vos équipes et vos partenaires. 

Ces progiciels sont très performants et démontrent leur efficacité, notamment chez les fournisseurs de la grande distribution, où la production est généralement lissée sur l’année et bien connue à l’avance. 

Mais si le TMS permet d’aller très loin dans la prise en compte des contraintes de transport, il reste parfois aveugle aux réalités internes de l’entreprise. Cela englobe l’état des stocks, le suivi des commandes, le picking et l’organisation du stock. Surtout lorsque tous ces éléments sont gérés par des applications métiers différentes faiblement intégrées : ERP, WMS…

5. Maîtriser l’échange des données informatisées (EDI)

On en arrive donc au point sensible de l’échange de données informatisée. Si les directeurs des systèmes d’informations rêvent souvent d’une centralisation des données, c’est pour piloter l’activité de l’entreprise à partir d’un seul outil. Mais la réalité du terrain fait qu’il est généralement nécessaire de composer avec plusieurs applications et systèmes d’informations. 

Pour gérer son système interne, sur lequel pourtant il a la main, il doit mettre en place des connecteurs. 

Oui mais, car il y a un mais, le DSI ne maîtrise pas les systèmes d’informations de ses partenaires, amont-aval, des fournisseurs, clients et partenaires (de transport notamment). C’est là qu’intervient l’EDI.  

La connaissance des stocks, la pierre angulaire

Ces échanges d’informations standardisés, impliquent une triangulation de trois phases : la commande du client, la livraison et le suivi de commande. L’EDI permet de gagner énormément de temps et d’automatiser et fiabiliser certaines tâches administratives telles que le passage de commande ou le rapprochement comptable. 

Avec la mise en place d’un flux EDI entre le donneur d’ordre, le prestataire logistique et le transporteur, on s’assure un contrôle des échanges logistiques. Ainsi, on met toutes les chances de son côté pour renseigner en temps réel le client sur l’état de sa commande. 

Bien que l’EDI soit simple à mettre en œuvre, cela nécessite une certaine industrialisation des process des deux côtés et des volumes de traitement suffisamment importants. Rien n’est figé dans le marbre, mais si vous avez quelques très gros clients qui représentent une part importante de votre activité, avec beaucoup de commandes et de livraisons, alors l’EDI est incontournable.  

Au contraire, si vous avez une multitude de petits clients avec des processus très artisanaux, voire des clients en B2C, alors il faudra plutôt regarder du côté des plateformes e-commerce. 

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6. Traiter ou sous-traiter sa logistique ?

D’un point de vue très macro, la mission de la chaîne logistique consiste à déplacer une unité d’un point A vers un point B. Vous conviendrez cependant qu’entre une cargaison de salades et un moteur d’avion, les contraintes logistiques ne sont pas totalement les mêmes : valeur unitaire, réglementation, sécurité, poids-taille, réseau de distribution, etc.   

Le cas de l’agro-alimentaire est singulier, car les denrées livrées comportent des dates limites et doivent rester dans des conditions maîtrisées pour le surgelé ou le frais. Cependant, toutes les industries ont leurs propres règles et cela amène à la grande question de faire ou de faire faire. 

Les réponses sont loin d’être simples et entre ces deux extrêmes, c’est-à-dire la sous-traitance et l’internalisation, il existe une infinité de combinaisons différentes. Certains industriels peuvent donc faire le choix d’avoir leur propre entrepôt et flotte de livraison là ou d’autres au contraire ont des approches dites “fabless” sans aucune immobilisation.   

Apporter un service supplémentaire

Sur le point spécifique du transport, les industriels qui choisissent la première option le font généralement lorsqu’ils apportent un service supplémentaire ou qu’ils livrent un produit hors normes. Ainsi, certaines machines agricoles ou certaines pièces aéronautiques demandent un équipement tellement spécifique qu’aucun transporteur ne pourra s’équiper en conséquence. Le choix d’un transporteur spécialement équipé pour les transports « hors-norme » est somme toute, logique. 

Cette décision est également prise par des industriels qui souhaitent apporter un service supplémentaire, comme garantir la qualité du service justement et maintenir un seuil relationnel. 

Lorsqu’un industriel sous-traite son transport il doit également fournir à son prestataire de transport un plan d’exploitation de transport (construit par le fameux TMS). Il va fournir à son prestataire le nombre de camions à affréter, le nombre de chauffeurs, le détail des trajets et les points d’arrêt, ainsi que les heures à respecter. Car finalement qui mieux que l’industriel est en capacité de connaitre les accords passés avec son client distributeur et qu’il doit faire respecter par le transporteur ?

Si la question de traiter ou sous-traiter est donc loin d’être simple, les prestataires proposent aujourd’hui des modèles très élaborés depuis le first party logistic, jusqu’à fourth party logisitic. 

7. L’IA pour gérer, anticiper, compter et optimiser

A l’instar de nombreux secteurs d’activités, des avancées tangibles sont espérées par les professionnels de la logistique avec l’intelligence artificielle. Tout comme l’IoT, ces inventions technologiques, pas franchement récentes, suscitent beaucoup d’espérances et, comme l’explique (parmi tant d’autres) Olivier Ezratty, les domaines d’application sont infinis.

Quelques cas d’usages commencent à émerger dans la supply-chain :

• L’IA est ainsi utilisée pour la robotisation, avec les systèmes de transport automatisés (transpalette, chargeur, convoyeur).
• La reconnaissance d’image est utilisée pour simplifier le suivi des expéditions.
• Le calcul et l’optimisation des tournées de livraison reposent également sur des moteurs d’IA.

Mais l’IA permet également de prendre de la hauteur, pour ne pas simplement répondre à des problèmes opérationnels, mais d’exploiter intelligemment les datas disponibles.

Des algorithmes plus élaborés assistent les professionnels lors d’un chargement pour hiérarchiser les priorités selon la production en cours, le nombre de camion nécessaires et les rotations à effectuer pour réduire le temps d’immobilisation des véhicules.

En rapprochant des flux de données, certaines IA participant déjà à aligner la production, l’affrètement, l’approvisionnement et le commerce. Mieux encore, a partir d’un historique d’activité, on peut imaginer qu’un service vente sache s’il pourra honorer un délai de livraison exigé par son client. Et ce, même dans le cas où le produit vendu n’est pas encore créé.

Des entrepôts robotisés 

Pour gérer au plus près des services de livraison ultra-courts, l’usage de l’intelligence artificielle peut apparaître comme une vraie solution. Elle est en capacité d’anticiper les futurs achats des consommateurs, mais aussi de gérer des hangars semi-automatisés.

Le meilleur exemple en la matière est Amazon. Ses entrepôts sont équipés de robots, capables de préparer des commandes. Un usage qui permet à l’entreprise de densifier son stockage, de trier plus finement ses colis et de se rapprocher de l’objectif de livraison dans la journée.

Lire aussi : Automatisation de la supply chain : l’exemple d’Amazon 

Des fonctions auto-apprenantes

Dans tous les cas, il nous semble important de calmer les ardeurs sur l’IA, qui n’est finalement pas intelligente, tout du moins pas au sens « humain ». Les avancées actuelles de l’IA (le deep learning) reposent sur la répétition et l’apprentissage empirique à partir de grandes quantités de données. L’IA ne faisant, d’un certain point de vue qu’appliquer des règles statistiques pour prendre des décisions.

Il n’en est pas moins que les avancées restent prodigieuses, comme sur la conduite autonome. L’intelligence artificielle peut donc, là aussi, être un vecteur de profond changement pour la supply-chain au service de la satisfaction client.

8. Garder une souplesse dans ses prévisions de transport

Pour terminer et alors même que nous présentons des axes de réflexions sur l’optimisation et la gestion de sa supply, notamment par des outils technologiques, il n’en reste pas moins que la réalité est rarement aussi simple. Et un imprévu vient forcément dérégler les rouages de la machine. 

Dans ces situations malheureusement très fréquentes, la capacité des professionnels à résoudre des problèmes, à trouver des solutions, simplement en passant quelques coups de fil est juste phénoménale. Et nous restons convaincu que l’IA a encore beaucoup de progrès à faire pour atteindre ce niveau de compétences. 

La flexibilité pour faire face aux imprévus

Même lorsqu’un contrat cadre est passé avec un transporteur, la réalité dévie toujours forcément un peu. Si l’industriel croule sous les demandes, les prestations demandées au transporteur seront supérieures. Donc dans tous les cas, il faut prévoir une certaine souplesse. 

Tout n’est pas automatisable, car si les machines apprennent de nos expériences, elle ne savant pas comment réagir face à une situation inédite. Il faut savoir garder une agilité pour faire face aux imprévus. Et dans ce domaine, les professionnels du transport parviennent toujours à s’organiser et trouver des solutions. 

Vous souhaitez optimiser votre chaîne logistique ?

Télécharger : Livre blanc supply chain

Simon Le Bayon, PhD
Consultant en stratégie digitale