Témoignage CRM Dynamics 365 : risingSUD modernise son outil sans perturber ses équipes
En remplaçant un CRM vieillissant par Dynamics 365, risingSUD a fait bien plus que moderniser un outil. L’agence a repris la main sur ses données, structuré ses processus de reporting et rendu ses 50 collaborateurs autonomes dans un environnement applicatif cohérent.
Pour les agences, structures publiques et organisations de taille similaire qui envisagent une migration CRM ou un déploiement Dynamics 365, ce projet démontre qu’il est possible de changer d’outil sans rupture dans les usages, à condition de traiter l’adoption et l’autonomie comme des objectifs à part entière dès le lancement.
risingSUD : un CRM au coeur d'une mission de service public économique
L’agence remplit trois missions principales : accompagner les entreprises et territoires de la région, attirer des investisseurs et des talents, et valoriser les atouts économiques de la région Sud en France et à l’international.
Dans ce contexte, le CRM n’est pas un outil commercial classique. C’est un outil transversal et collaboratif qui permet à 50 collaborateurs de monitorer leurs actions, de produire des reportings et d’assurer la continuité du suivi sur des projets qui s’étalent dans le temps. Deux profils internes en assurent l’administration et l’animation : un gestionnaire de base de données avec dix ans d’expérience sur le sujet, et une chargée de structuration des processus arrivée en 2024, dont le rôle est d’harmoniser les pratiques et de fiabiliser la qualité des données pour alimenter le reporting de l’agence.
Le point de départ : un CRM obsolète, coûteux et bloquant
Le CRM utilisé par risingSUD datait de 2016. Après plusieurs années de service, il présentait trois problèmes qui rendaient la migration inévitable.
- Des contraintes techniques trop fortes. L’outil avait atteint ses limites de personnalisation. L’équipe avait épuisé toutes les possibilités d’adaptation sans parvenir à couvrir l’ensemble des besoins métiers. La capacité de stockage était insuffisante, ce qui posait un problème concret de gestion des données sur des projets à long terme.
- Un outil dépassé et de moins en moins adapté aux usages. Les métiers évoluent, les processus aussi. Le CRM historique ne suivait plus et générait des contournements — un signe classique qu’un système a dépassé sa durée de vie utile.
- Un coût croissant sans valeur ajoutée en retour. Les tarifs avaient augmenté au fil des ans sans que les fonctionnalités progressent à la même vitesse. Le rapport coût/valeur était devenu défavorable.
Un benchmark des solutions du marché a été réalisé avant de prendre la décision. Le choix s’est orienté logiquement vers Microsoft Dynamics 365.
Pourquoi Dynamics 365 ?
La décision n’a pas été prise sur des critères purement techniques. Elle s’est appuyée sur un constat simple : l’ensemble des collaborateurs de risingSUD travaille déjà dans un environnement Microsoft. Teams, Outlook, SharePoint, Excel, tous ces outils sont déjà en place et utilisés quotidiennement.
Migrer vers Dynamics 365 permettait donc de choisir un CRM nativement interconnecté avec l’écosystème existant, sans couche d’intégration supplémentaire à maintenir. C’est un argument de cohérence applicative, pas seulement de coût : moins d’outils disjoints, moins de risques de rupture dans les flux de données, et une expérience utilisateur plus fluide parce que les interfaces se ressemblent.
Deux objectifs non négociables
Préserver les processus métiers pour garantir l'adoption
Changer d’outil sans perturber les usages est un équilibre difficile. L’enjeu n’était pas de tout refaire, mais de transposer les processus existants dans le nouveau système en les améliorant là où c’était possible, sans imposer une rupture de pratiques aux équipes.
C’est un choix stratégique : une migration réussie techniquement mais rejetée par les utilisateurs n’a aucune valeur. L’adoption était traitée comme un objectif à part entière, pas comme une conséquence automatique du déploiement.
Récupérer l'autonomie complète sur l'administration
L’ancien CRM avait créé une dépendance : le moindre paramétrage nécessitait de faire appel à un prestataire externe. risingSUD voulait s’en affranchir.
L’objectif était de disposer d’une équipe interne capable d’administrer le CRM, de gérer les évolutions et d’adapter l’outil aux nouveaux processus métiers sans intervention systématique d’un intégrateur. Cela suppose un transfert de compétences réel pendant le projet, pas une simple formation en fin de déploiement.
Ce que les équipes constatent au quotidien
Le CRM Dynamics 365 répond aujourd’hui pleinement aux besoins de risingSUD. Il est adopté et utilisé quotidiennement par les 50 collaborateurs. Trois points ressortent du retour des utilisateurs.
- Une interface intuitive qui réduit la friction. L’ergonomie de Dynamics 365 favorise une navigation fluide. Pour des collaborateurs qui ne sont pas des profils techniques, la prise en main est facilitée par la cohérence avec les autres outils Microsoft qu’ils utilisent déjà.
- L’interconnexion avec l’écosystème Microsoft comme vrai différenciateur. La connexion native avec Power BI, Teams, Excel et Outlook n’est pas un argument de catalogue : elle se traduit concrètement par une continuité dans les usages. Les données du CRM alimentent les reportings Power BI sans export manuel, les échanges Teams restent traçables dans les fiches contacts, les plannings Outlook sont synchronisés. C’est ce type de fluidité qui fait qu’un outil s’intègre durablement dans les pratiques d’une équipe.
- Un reporting de l’activité désormais fiable et structuré. La qualité des données, travaillée en continu par l’équipe d’administration interne, permet de produire des éléments de reporting qui rendent compte du plan d’action de l’agence de façon fiable. C’est un bénéfice direct pour le pilotage et pour la communication institutionnelle de risingSUD.
L'accompagnement Isatech : expertise, réactivité et transfert de compétences
La collaboration avec Isatech a couvert plusieurs dimensions du projet : automatisation de processus, mise en place d’API pour connecter Dynamics 365 aux autres systèmes de l’agence, et accompagnement au transfert de compétences.
Ce dernier point était central. risingSUD avait posé l’autonomie comme condition du projet. Isatech l’a traitée comme un livrable à part entière, et non comme un bonus optionnel en fin de mission.
Fiona Braham résume la collaboration en trois mots : expertise, adaptabilité et efficacité. Trois dimensions qui reflètent ce qu’une organisation publique comme risingSUD attend d’un intégrateur : des équipes réactives et disponibles, capables d’adapter leur mode d’intervention au contexte du client, et de produire des résultats concrets sans allonger inutilement les délais.
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