Témoignage CRM Dynamics 365 dans l’établissement de formation ESA
En trois mots, David Philippo résume la relation avec Isatech : relationnel, conseil personnalisé, expertise transverse. Ces trois dimensions reflètent ce que recherche un établissement comme l’ESA dans un partenaire intégrateur : pas seulement un prestataire technique, mais un interlocuteur capable d’adapter son mode d’intervention aux contraintes et aux ambitions de l’organisation.
Deux problématiques distinctes, un seul projet
Le point de départ du projet combine deux besoins qui auraient pu être traités séparément mais qui se sont trouvés imbriqués.
Une migration technique vers Dynamics 365 : L’ESA utilisait une version antérieure de Microsoft Dynamics CRM. La migration vers Dynamics 365 s’imposait pour accéder aux dernières fonctionnalités et, surtout, pour bénéficier d’une meilleure intégration avec l’écosystème Microsoft dans son ensemble. L’établissement avait besoin d’un accompagnement expert pour implémenter ces fonctionnalités en adéquation avec ses processus métiers spécifiques.
Un renouvellement d’équipe à gérer en parallèle : Simultanément, l’équipe en charge du CRM a été renouvelée. Ce changement a posé une question concrète : comment assurer la continuité, transférer les connaissances et permettre à de nouveaux collaborateurs de prendre en main un système en cours d’évolution ? C’est le deuxième axe sur lequel Isatech a été mobilisé.
Les processus couverts par le CRM Dynamics 365
L’ESA est un établissement aux activités diversifiées. Son CRM ne sert pas uniquement à gérer des contacts commerciaux : il est le support de plusieurs processus métiers distincts.
Dynamics 365 couvre aujourd’hui :
La gestion des prospects et du suivi commercial
La gestion des contrats pour l’enseignement à distance
La gestion des candidatures et des admissions
La gestion des partenaires institutionnels et académiques
Depuis le renouvellement d’équipe, le périmètre fonctionnel a été élargi : automatisation des clôtures d’opportunités, refonte du module devis et contrat pour répondre à de nouvelles exigences internes, et mise en place d’interconnexions avec les autres systèmes de l’ESA via API.
Un accompagnement sur deux niveaux
Niveau 1 : Réalisation en mode projet
Sur les sujets où l’ESA ne dispose pas des compétences en interne, Isatech prend en charge la réalisation complète, sur la base de spécifications définies par l’établissement. Ce mode permet d’avancer vite sur des chantiers techniques sans mobiliser des ressources internes indisponibles.
Niveau 2 : Coconstruction avec transfert de compétences
Sur d’autres sujets, l’ESA a opté pour un mode de travail différent : un expert Isatech intervient aux côtés de l’équipe interne, avec un objectif explicite de montée en compétence. L’enjeu n’est pas seulement de livrer une fonctionnalité, mais de permettre à l’équipe de comprendre, maîtriser et faire évoluer elle-même le système dans la durée.
Ce double niveau d’accompagnement reflète une vision claire de la relation intégrateur-client : Isatech n’est pas là pour créer une dépendance, mais pour rendre l’équipe autonome là où c’est possible et pertinent.
Les solutions mises en place
Plusieurs briques ont été déployées ou intégrées dans le cadre du projet :
- Reprise de données vers Dynamics 365 : migration des comptes et historiques existants
- DocuSign / gestion documentaire : mise en place d’une solution de gestion des contrats dématérialisés
- SharePoint : accompagnement sur la gestion électronique des documents, dans la continuité de l’écosystème Microsoft
- ClickDimensions : intégration de la solution marketing pour connecter les actions d’acquisition et de communication au CRM
L’ensemble forme un dispositif cohérent, ancré dans l’écosystème Microsoft, ce qui simplifie l’administration, réduit les silos entre outils et facilite l’adoption par les utilisateurs.
Ce que les utilisateurs en retiennent
David Philippo, responsable du service système d’information, résume l’apport de Dynamics 365 en quelques points nets.
La vision à 360 degrés sur les prospects et les comptes est le premier bénéfice cité. Avant, les informations étaient dispersées. Aujourd’hui, chaque collaborateur accède au même historique, au même statut, aux mêmes données de suivi depuis un point d’entrée unique.
Le niveau de personnalisation de Dynamics 365 est également souligné : le système peut devenir plus ou moins ergonomique selon le paramétrage. C’est précisément là que l’expertise de l’intégrateur fait la différence. Un CRM mal configuré est contre-productif même s’il est techniquement puissant. Le rôle d’Isatech a été d’optimiser ce paramétrage pour que l’outil serve réellement les usages, et pas l’inverse.
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