Comment optimiser l'expérience client avec un CRM adapté ?
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Sociétés de services : comment optimiser l’expérience client avec un CRM adapté?

Vous êtes une société de services et vous voulez, vous aussi, prendre le virage de la transformation numérique. Le client est au cœur de vos problématiques métiers, de ce fait vous devez le comprendre pour lui apporter les services dont il a besoin.

Tirer profit de cette transformation, c’est vous permettre d’optimiser votre réussite et votre performance et vous l’avez bien compris. Cela passe d’abord par une définition de la stratégie souhaitée, mais également par la mise en place d’outils. Ces derniers vous apportent une plus-value indéniable s’ils sont compris, maîtrisés et utilisés à bon escient.

Un système d’informations adapté, type CRM, vous offre la possibilité de maîtriser vos processus de gestion de la relation client, depuis la prise de contact jusqu’au service après-vente.

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Pour autant, il vous faut appréhender au mieux les principales étapes clés du CRM afin de mieux cibler vos actions auprès des clients (emailing, présence sur les réseaux sociaux, création de contenus…) et ainsi tirer votre épingle du jeu.

1. Structurer pour mieux qualifier

Une fois le CRM mit en place, il est temps de profiter de tous les avantages qui vous sont offerts. D’abord, vous souhaitez générer des leads, c’est-à-dire détecter les différents signaux de futurs clients potentiels. Grâce à la connexion de votre CRM avec vos différents canaux, comme votre site internet, vos réseaux sociaux, votre blog, etc…, vous traitez toutes les informations de vos prospects de manière unifiée. En effet, à partir du moment où un prospect se rend sur l’un de ces canaux et télécharge du contenu en entrant ses coordonnées, vous classez ce prospect et créez une fiche personnalisée avec les informations nécessaires à ce nouveau compte sur le CRM. Par l’adresse mail ou le nom de la société, le progiciel reconnait le contact et permet de ne pas créer deux fois une même fiche pour un même prospect/entreprise. Fini le temps des fichiers Excel et toutes les contraintes qui vont avec (perte de données, doublons d’informations, des tableaux parfois incompréhensibles…). Avec un CRM, il n’existe plus qu’une seule source d’informations pour tous, adaptable à l’organisation de votre société.

Prenons l’exemple d’une société de conseils en finance qui propose des prestations à plusieurs types d’entreprises. Avec un CRM, elle est en capacité de structurer ses données en fonction de la cible et des différents secteurs pour ainsi créer une segmentation fine afin de qualifier ses contacts par domaine. Cela lui apporte un gain de temps, lui évite de passer à côté d’une opportunité et lui assure une meilleure visibilité du trafic de ses différents canaux avec un même niveau d’informations en fonction de ces derniers.

Que ce soit un téléchargement de livre blanc, une prise de contact sur l’espace FAQ, des inscriptions à des webcasts, etc… toutes les actions effectuées sont bonnes à traiter. Entrées ensuite dans le CRM, cela vous assure une segmentation des plus précise quant au traitement des prospects et des informations qui leurs sont propres pour une meilleure visibilité de vos données et une qualification optimale.

2. Cibler les besoins pour mieux accompagner

Vos prospects qualifiés, il est temps de passer à la première phase de prise de contact, soit par mailing, par téléphone, etc… en connaissant davantage les problématiques spécifiques de l’entreprise ciblée. Si votre prospect montre des signes d’intérêts, il est alors temps de passer la main à votre équipe commerciale. En ayant les bonnes informations disponibles sur le CRM, vous leur permettez de pouvoir traiter avec un client en sachant exactement quelles sont ses attentes et les services susceptibles de l’intéresser. Cela vous permet, d’une part, de créer de la confiance et de faire preuve de professionnalisme face à vos clients, mais également de gagner du temps dans la prise d’informations, pour cibler plus rapidement la demande.

A titre d’exemple, un salarié en téléprospection va entrer dans la fiche client les points clés échangés au téléphone, pour que le commercial qui viendra prendre la main sur le dossier puisse avoir accès aux informations clés dans le CRM. Ces informations lui feront gagner un temps précieux lors des prochains échanges. Il entrera à son tour de nouvelles informations, ainsi que tous les acteurs qui prendront part au projet.

3. Proposer des services adaptés

Maintenant que vous avez ciblé les besoins, il faut proposer des services adaptés en fonction des informations que vous avez pu récolter.

Avec un CRM, vous créez alors des opportunités et indiquez les différentes échéances des projets. Un prospect est intéressé par l’un de vos services, mais n’avait pas le budget adéquat lors de la première prise de contact. Il vous propose alors de revenir vers lui six mois plus tard. Ces informations, que vous aurez préalablement entrées dans le CRM, vous permettront, au moment voulu, de faire ressortir les données attribuées au prospect avec un rappel de contact une fois le délai arrivé à échéance.

Avec le pilotage commercial, vous mesurez la performance et la progression de votre activité. La mobilité du CRM assure une flexibilité dans la prise d’informations à vos commerciaux et gestionnaires. Grâce aux fiches complètes, il y a une réelle transparence sur le parcours des clients qui permet alors de ne plus perdre de temps sur l’historique de chacun d’entre eux. Vous connaissez en temps réel les besoins spécifiques de ce dernier, grâce aux données accessibles à tout instant de la journée et sur tous les périphériques.

Grâce à cela, vous devenez une société qui connait ses clients et qui sait proposer du contenu ciblé pour apporter des solutions à vos prospects. Vous créez à ce moment de la plus-value car vous comprenez votre client et il le ressent et entamez de ce fait une relation privilégiée avec lui.

4. Prendre soin de ses clients et prospects 

Le parcours client ne s’arrête pas une fois le service effectué. Les accompagner pendant et après le projet pour rester disponible en cas de réclamations est un point important. Pour éviter ces réclamations d’une part, il vous faut comprendre les possibles problématiques de vos clients. Grâce à la traçabilité des différents échanges que vous avez pu avoir, vous assurez un suivi des plus précis, pour anticiper ou maîtriser une possible faille et proposer une solution au problème.

De plus, avec la gestion cross canal possible grâce au CRM, vous êtes présents là où votre client se trouve et vous vous rendez disponible en fonction du besoin de ce dernier. Avec les informations récoltées et les nouveaux prospects qualifiés, vous lancez des campagnes marketing ciblées pour toucher vos futurs prospects et clients là où ils se trouvent, grâce à des contenus de qualité, envoyés par segmentation en fonction des thématiques proposées. Vos campagnes marketing vous permettent d’envoyer des relances en fonction des comportements de vos clients/prospects ou de tester des actions, avec l’A/B testing*, pour analyser vos campagnes. Etre capable d’utiliser les différents canaux à votre portée est important, tant dans la visibilité de votre entreprise, que dans la gestion des réclamations. Un contact direct et une réponse rapide rassure et vous permet de maitriser votre image et ainsi mesurer la satisfaction de vos clients.

Avec ces différents points clés, vous offrez une expérience à vos clients des plus satisfaisante et vous mettez toutes les chances de votre côté pour leur proposer les meilleurs services. Seulement, en amont, il faut que vous ayez pris conscience de cet enjeu. Un outil de qualité ne suffit pas, il faut également que vous intégriez une culture d’entreprise pour que chaque partie prenante enrichisse les bases de données en fonctions des différents échanges. Les équipes de téléprospections, les commerciaux, les consultants, etc… chacun se doit d’alimenter la base des différentes étapes du projet pour avoir la bonne information au bon moment et ne plus perdre de temps à cibler les problématiques. Entre les informations des bases de données et les contenus proposés, on passe alors d’un simple parcours client à une expérience client optimisée.

Vous installez une plus-value collaborative dans vos processus métiers, puisque vous unifiez l’information au service de tous et mesurez la satisfaction de vos clients en fonction des résultats récoltés. A vous de bien les structurer et d’en tirer profit comme il se doit.  Pour en savoir plus sur la transformation numérique et ses différents enjeux pour les sociétés de services, vous pouvez consulter notre livre blanc sur les sociétés de services.

*A/B testing : action marketing qui consiste à proposer deux versions de contenu à une même cible pour analyser laquelle serait la plus adaptée et offrirait de meilleurs résultats.

transformation numérique des industriels et négociants

 

Adeline, 16/10/2015

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