Comparatif CRM Microsoft Dynamics 365 Salesforce

Logiciel CRM et ERP, le choc des fonctions !

Comme vous le savez, un logiciel ERP (Enterprise Ressources Planning) et un logiciel CRM (Customer Relationship Management) sont deux outils numériques de gestion de l’entreprise. Si un ERP constitue une plateforme de gestion de toutes les fonctions de l’entreprise, un outil CRM va entièrement se dédier aux fonctionnalités marketing et de gestion de relation client. Alors lequel choisir ?

 

Logiciel CRM et ERP, quels enjeux ?

Un logiciel ERP ( comme Dynamics Nav, anciennement navision) va permettre d’avoir une vision globale de votre entreprise, en regroupant par exemple les ressources humaines, la production et la finance. Pour vos données, c’est une solution d’unification et de fiabilisation. L’ERP sert aussi à harmoniser vos différents outils informatiques autour d’un même modèle, et donc à simplifier la gestion des informations échangées. Un atout majeur, notamment pour faciliter et améliorer la croissance de l’entreprise.

Un logiciel CRM aura lui pour fonction de renforcer votre base de données contact, en y centralisant toutes vos informations. Un suivi qui commence dès le premier contact avec votre prospect et que vous enrichissez à chaque nouveau mail par exemple. Connaître votre interlocuteur, c’est adapter votre proposition à ses besoins, et gagner en efficacité commerciale.

Salesforce avec Sales Cloud ou Microsoft avec Dynamics CRM (devenue la brique Microsoft Dynamics 365 for Sales) sont aujourd’hui les deux solutions phares du marché du logiciel CRM.

C’est un éternel débat que celui qui oppose ces deux dispositifs, solution CRM et logiciel ERP. Mais la pertinence d’un système unique ou d’une solution dédiée dépend de la structure de votre entreprise, de vos besoins et de votre stratégie.

 

Logiciel CRM, ERP et IA

Cela avait commencé par Amazon et les sites de E-commerce, avant de se démocratiser avec les ERP et outils de CRM au fil du temps. Des systèmes intelligents nous indiquent aujourd’hui des contenus et méthode, pour nous permettre d’évoluer. Des suggestions qui collent de plus en plus à nos usages et à nos comportements, grâce à l’amélioration de ces services d’intelligence artificielle (IA)  comme ceux d’utilisation des données.

Aujourd’hui, une grande majorité de logiciels et d’applications disposent d’une intelligence artificielle.  L’IA est intégrée au cœur du système pour faciliter la navigation et améliorer l’expérience utilisateur. Si celle-ci est suffisamment mature, elle peut aussi constituer un réel avantage concurrentiel en proposant des services de fond utiles et pertinents. Les prédictions de Cortana dans Dynamics NAV en sont d’ailleurs des exemples concrets.

Pour rendre le logiciel intelligent, l’intelligence artificielle fait le lien entre les différents items et l’utilisateur. En exploitant tout l’historique enregistré par le logiciel CRM, l’IA vous proposera des ressources pertinentes que vous ne soupçonniez pas. Ainsi, vous allez pouvoir atteindre les objectifs principaux des outils numériques : programmer, automatiser, anticiper avec efficacité et écarter les risques d’erreurs.

Pour les solutions de Microsoft, l’utilisation du module d’intelligence artificielle Cortana apporte une réelle valeur ajoutée. Que ce soit pour l’aspect assistant, analytique ou prédictif, les modules d’IA permettent d’améliorer qualitativement le travail humain.

Une valeur ajoutée qui ne cessera d’augmenter, avec les nouvelles perspectives du cloud et du machine learning. Pour sa part, Salesforce a développé son propre dispositif d’IA appelé Einstein, avant d’acquérir Krux DMP à l’été 2016.

 

ERP et CRM unis par les liens de Dynamics 365

Disponible depuis quelques mois déjà, Microsoft Dynamics 365 est surement la réponse à l’opposition entre système global et brique dédiée. Le logiciel intègre ainsi les fonctions des deux logicielles dans différentes briques, qui fonctionnent sur un modèle de données commun (CDM) pour communiquer avec fluidité.

De cette manière, le logiciel répond à la fois aux problématiques d’un logiciel ERP et à celles d’un logiciel CRM. Une plateforme unique, une interface harmonisée pour un confort d’utilisation optimal. Chose inédite puisque les environnements étaient différentes et cloisonnés avant l’arrivée de cet outil.

L’outil garde cependant cet esprit d’outil spécialisé, puisqu’il fonctionne dans un système de brique. Chaque élément dispose de sa propre ingénierie, de sorte à être indépendant du reste. Une logique qui justifie un système de licence plus morcelé.

L’ERP Dynamics AX se retrouve ici renommé Dynamics for Operations, pour constituer une brique du système Dynamics 365. De son côté, Microsoft Dynamics NAV conserve son nom pour le moment.

Par ailleurs, la brique Sales de Microsoft Dynamics 365 fonctionne comme un logiciel CRM à part entière.  Liée aux autres briques, elle peut utiliser des données récoltées dans Operations pour étoffer la fiche d’un contact.

Distribuée en SaaS, cette solution Microsoft Dynamics 365 a l’avantage de la légèreté et de la mobilité. En effet, elle permet d’accéder aux fonctions ERP et CRM sans passer par la case installation ou la case réseau local.

Nous avons ainsi choisi de mettre en balance la brique Sales de Dynamics 365 par Microsoft, avec Salesforce et ses offres Sales Cloud et Lightning Enterprise.

Nous vous proposons donc notre réponse dans ce comparatif détaillé des deux services.

Le 16/02/2017.

Samuel Gourrier

Samuel Gourrier

Responsable d'offres, isatech

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One thought on “Logiciel CRM et ERP, le choc des fonctions !

  1. Alexandre Aubry dit :

    Pas mal comme comparaison, je pense que le CRM est souvent utilisé dans la gestion des relations clients dans des centres d’appels externalisés.

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